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國家郵政局關(guān)于2016年10月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2016-11-21
一、總體情況
2016年10月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴101262件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3241件，占總申訴量的3.2％；涉及快遞服務(wù)問題的98021件，占總申訴量的96.8％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為18803件，比上年同期增長2.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的685件，占有效申訴量的3.6％；涉及快遞服務(wù)問題的18118件，占有效申訴量的96.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失392.02萬元。10月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.6％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.9％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.9％。全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.99。
2016年10月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有18件，與去年同期相比減少5件。
二、郵政服務(wù)申訴情況
2016年10月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴685件，環(huán)比下降11.5％，同比增長89.8％。
2016年10月，消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的70.5％。
2016年10月，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長的有郵件延誤和收寄服務(wù)。與去年同期相比，郵政服務(wù)的主要問題增長幅度較大的有郵件丟失短少、郵件損毀、收寄服務(wù)和投遞服務(wù)，分別增長153.1％、100.0％、94.4％和92.2％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題
2016年10月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴18118件，環(huán)比增長20.8％，同比增長0.8％。
2016年10月，消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月比較均呈增長趨勢，其中丟失短少、違規(guī)收費、損毀和延誤增長較明顯，環(huán)比分別增長33.8％、26.7％、21.3％和21.2％。與去年同期相比，增長的有延誤和損毀，同比分別增長19.7％和15.9％。
申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為38.0％和30.2％。
?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況
2016年10月，消費者對42家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.99，環(huán)比增加0.68，同比減少3.27，高于全國有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞服務(wù)投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之2.27，同比減少1.59；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.81，同比減少0.55；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.66，同比減少0.83。
來自: 國家郵政局
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